Industry - Service - Service Innovation
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Profitables Umsatzwachstum durch Service Excellence
Am 31. August 2022 fand im Courtyard by Marriott in Zürich, zum ersten Mal seit der COVID-19-Pandemie, unsere Präsenzveranstaltung «Wachstumstreiber Service Excellence» statt. Die Veranstaltung thematisierte die weiterhin zunehmende Bedeutung des Service-Geschäfts als Treiber für das profitable Unternehmenswachstum. Während eines Nachmittags konnten sich Führungskräfte sowie Service-Fachleute aus der Industrie untereinander und mit unseren Experten Thomas Zellweger und Enrico Tumminaro zu diversen Service-Themen austauschen.
Der Event wurde mit einem Referat von Thomas Zellweger, CEO der Zellweger Management Consultants AG zum Thema «Service Excellence als Wachstumstreiber» eröffnet. Thomas Zellweger ist darauf eingegangen, dass ein leistungsfähiges Service-Geschäft auf «Exzellenzniveau» eine unabdingbare Voraussetzung ist, um das Service-Geschäft und damit das Unternehmen profitabel zu entwickeln oder sogar zu verteidigen. Dabei gilt zu beachten, dass unterschiedliche Interessengruppen Druck auf das Service-Geschäftes ausüben.
Gleichzeitig verändert sich das Service-Geschäft sehr stark. Kunden sind nicht länger nur an dem reinen Produkt interessiert, sondern erwarten eine Gesamtlösung über die gesamte Nutzungsdauer des Produktes. Die Grenzen zwischen dem eigentlichen Produkt- und Service-Geschäft verwischen. Dies führt generell dazu, dass die Bedeutung des physischen Produktes ab- und die Bedeutung von Software, digitalen Diensten und Dienstleistungen zunimmt. In viele Branchen entwickelt sich daraus ein Plattform-Geschäft. Die Hidden Champions haben dies erkannt und legen den Innovationsfokus deshalb auf die Geschäftsmodellinnovation auf der Basis digitaler Technologien.
Um jedoch ein nachhaltiges profitables Wachstum im Service-Geschäft zu erreichen, müssen alle relevanten Wachstumstreiber adressiert werden. Dazu muss insbesondere das Angebotsportfolio auf den Nutzungs- und Lebenszyklus des Produktes ausgerichtet werden. Um Marktpotenziale schnell identifizieren zu können und den Service-Vertrieb effektiv zu steuern ist eine 360°-Sicht auf den Kunden erforderlich. Dies ermöglicht eine intelligente Kundensegmentierung, das Kunden-Profiling. Zudem können dadurch wichtige Touchpoint-Daten gewonnen werden.
Zum Schluss hat Thomas Zellweger einen bewährten Transformations-Ansatz aufgezeigt. Die Service Excellence-Transformation ist mehr, als ein Optimierungsprojekt.
Anschliessend sprach Enrico Tumminaro, EVP und Head of Global Service von Mikron Machining Solutions in seinem Vortrag über die erfolgreiche «Service Excellence Transformation» in seinem Unternehmen. Er brachte einen spannenden Einblick in die Praxis mit. Die «Service Excellence Transformation» von Mikron Machining Solutions begann 2015/16 mit dem ersten Zusammentreffen von Enrico Tumminaro und Thomas Zellweger. Schnell wurde dabei klar, dass die gesetzten Ziele und Ambitionen nicht zum erwarteten Wachstum des Service-Geschäfts führen.
Ein umfassendes Service Excellence-Assessment bestätigte dies. Insbesondere Datenumfang und -qualität boten nicht die Transparenz, um das geforderte profitable Wachstum zu unterstützen. Auf der Basis des Assessments wurden anschliessend die Wachstums- und Optimierungspotenziale quantifiziert und eine Transformations-Roadmap mit xx Schlüssel-Initiativen erarbeitet. Für jede Initiative wurde eine Projektcharta unter Berücksichtigung der Priorität, der Dauer, der Verantwortung, einer Nutzen- und Kostenquantifizierung ausgearbeitet.
Kundenzufriedenheit und Effizienzsteigerung wurden so Teil der täglichen Arbeit und erreichten ein Niveau, welches Mikron sich 2015 nicht einmal vorstellen konnte. Seit der Transformation wurde eine substantielle Umsatzsteigerung erzielt und eine markante Effizienzsteigerung in den Service-Abteilungen erreicht.
Heute arbeiten fünf Service-Standorte sowie mehrere konsolidierte Service-Partner weltweit daran, täglich Mehrwert für die Kunden zu realisieren.
Nach den zwei spannenden Referaten konnten die Teilnehmenden in einer von Thomas Zellweger moderierten Breakout-Session Erfahrungen austauschen sowie Fragen rund um das Thema «Service Excellence» an die Referenten stellen. Ein leckerer Apéro rundete den Event ab und gab nochmals Gelegenheit zum Austausch. Wir bedanken uns bei allen Gästen herzlich für die Teilnahme!
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